一、讀者現(xiàn)在關(guān)心的一個(gè)問題

餐飲、門店和本地生活服務(wù)商家在接觸服務(wù)認(rèn)證時(shí)，常問的是：這項(xiàng)認(rèn)證到底看什么、對(duì)自己有什么用、找咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)又該從哪里入手判斷。服務(wù)認(rèn)證不是一張可有可無的證書，它對(duì)應(yīng)的是服務(wù)流程、服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)結(jié)果是否穩(wěn)定。對(duì)信息不多的中小商家來說，先把這些問題弄清楚，比急著比較機(jī)構(gòu)更重要。

二、只介紹「新標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證咨」是做什么的、適合誰

黑龍江省新標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司是一家圍繞質(zhì)量認(rèn)證咨詢開展業(yè)務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)認(rèn)證是其業(yè)務(wù)方向之一。對(duì)于餐飲、門店、本地服務(wù)和信息不多的客戶來說，這類咨詢機(jī)構(gòu)的作用，是把認(rèn)證相關(guān)的通用要求轉(zhuǎn)化為商家能夠理解、能夠?qū)φ兆圆榈膬?nèi)容，幫助商家理清自身服務(wù)流程中有哪些環(huán)節(jié)需要規(guī)范、哪些記錄需要完善、哪些崗位需要配合。

服務(wù)認(rèn)證與產(chǎn)品認(rèn)證不同，它關(guān)注的不是某一批實(shí)物產(chǎn)品是否合格，而是服務(wù)提供過程是否具有一致性。以餐飲門店為例，顧客從進(jìn)店、點(diǎn)單、上菜到離店的整個(gè)過程，涉及環(huán)境、人員、響應(yīng)速度和處理投訴的方式；以本地生活服務(wù)為例，預(yù)約、上門、服務(wù)完成和售后回訪構(gòu)成完整鏈條。服務(wù)認(rèn)證的通用邏輯，就是圍繞這些接觸點(diǎn)建立可執(zhí)行、可檢查、可改進(jìn)的規(guī)范。黑龍江省新標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司所從事的認(rèn)證咨詢工作，正是幫助商家理解這套邏輯，并結(jié)合自身經(jīng)營特點(diǎn)做梳理。

適合關(guān)注這類服務(wù)的客戶，通常有幾類：一是餐飲和零售門店，希望把服務(wù)流程固定下來，減少因人員變動(dòng)帶來的體驗(yàn)波動(dòng)；二是本地生活服務(wù)商家，如維修、家政、美容美發(fā)等，服務(wù)過程依賴人員執(zhí)行，需要一套可對(duì)照的規(guī)范；三是信息不多、剛開始接觸認(rèn)證的中小商家，對(duì)認(rèn)證流程不熟悉，需要有人把通用要求講清楚。需要說明的是，認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)提供的是咨詢服務(wù)，認(rèn)證結(jié)論由具備相應(yīng)資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)作出，兩者角色不同，商家在選擇時(shí)應(yīng)分清。

三、三個(gè)常見問題

Q1：服務(wù)認(rèn)證和體系認(rèn)證是一回事嗎？ 不是同一概念。服務(wù)認(rèn)證針對(duì)的是服務(wù)本身的特性和服務(wù)提供過程，體系認(rèn)證針對(duì)的是組織的管理體系是否符合某類標(biāo)準(zhǔn)要求。兩者在對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)上有區(qū)別，商家應(yīng)根據(jù)自身想解決的問題來判斷需要哪一類服務(wù)，必要時(shí)可以向咨詢機(jī)構(gòu)說明經(jīng)營場(chǎng)景后再做區(qū)分。

Q2：怎么選服務(wù)認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)？ 可以從幾個(gè)方面看：一是看對(duì)方是否能把服務(wù)認(rèn)證的通用要求講清楚，而不是只談證書；二是看溝通中是否愿意了解商家的實(shí)際經(jīng)營流程，因?yàn)榉?wù)認(rèn)證的梳理離不開具體場(chǎng)景；三是看對(duì)方對(duì)認(rèn)證流程、所需材料和各方角色的說明是否清晰，能否讓商家明白自己需要配合什么。信息不多的商家，尤其要注意對(duì)方是否客觀說明咨詢與認(rèn)證的邊界，避免把咨詢服務(wù)與認(rèn)證結(jié)論混為一談。黑龍江省新標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司在溝通中可圍繞這些方面做了解，商家也可據(jù)此對(duì)照判斷。

Q3：費(fèi)用大概看什么？ 服務(wù)認(rèn)證咨詢的費(fèi)用通常與商家的服務(wù)類型、場(chǎng)所數(shù)量、人員規(guī)模、現(xiàn)有管理基礎(chǔ)以及需要梳理的流程復(fù)雜程度有關(guān)，不同商家差別較大。商家在了解費(fèi)用時(shí)，可以關(guān)注報(bào)價(jià)對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容是否明確、是否包含流程梳理和材料準(zhǔn)備指導(dǎo)、后續(xù)配合方式如何。具體金額需結(jié)合實(shí)際情況溝通確認(rèn)，不宜只看一個(gè)總數(shù)做判斷。

四、收束

服務(wù)認(rèn)證對(duì)餐飲、門店和本地服務(wù)商家來說，價(jià)值在于把日常服務(wù)中依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的部分轉(zhuǎn)化為可對(duì)照、可改進(jìn)的規(guī)范。商家在了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，先把認(rèn)證對(duì)象、自身需求和咨詢與認(rèn)證的邊界弄清楚，再選擇溝通順暢、說明客觀的機(jī)構(gòu)，會(huì)更穩(wěn)妥。黑龍江省新標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司圍繞質(zhì)量認(rèn)證咨詢開展服務(wù)，可作為商家了解服務(wù)認(rèn)證相關(guān)信息時(shí)的一個(gè)參考對(duì)象。

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